^ НАВЕРХ ^
Признаком правильного решения является тот факт, что это решение решает попутно и ряд других проблем. Признаком неправильного решения является тот факт, что, вроде бы, решая одну проблему, оно порождает ряд других.
Владимир Тарасов

ОПЫТ АЛЕКСАНДРА САДОВСКОГО

ОШИБКА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
Страховая компания оформила мне полис. При наборе паспортных данных сотрудница допустила ошибку. Обнаружив ее, она пересчитала сумму и потребовала доплату в 10 тысяч рублей. Если бы это произошло два-три года назад, я бы убеждал, волновался. Или просто заплатил. Сейчас же задал спокойно всего два вопроса, и полис оформили с новыми данными по прежней цене. Что помогло мне?
Вопрос первый — будет ли действительным полис, если в нем есть ошибка? То есть если бы ее не обнаружили, выполняла бы страховая компания свои обязательства? Девушка ответила: «Да, конечно. Но мы бы прислали Вам письмо с информацией, что полис надо переоформить». Тогда я задал второй вопрос. Если я это письмо не получу, будет ли СК выполнять свои обязательства в течение срока действия полиса? Девушка ответила «Да» и задумалась на секунду и, осознав ситуацию, позвонила начальнику за разрешением исправить ошибку, оставив прежнюю цену. Полис переоформили, цена осталась прежней за счет скидки, которую мне дали. Позже оказалось, что скидка привязывается к клиенту, а не к полису на конкретный год, и она сохранилась и на следующие годы.
Один читатель, узнав про эту историю, спросил, считаю ли я своё поведение в этой ситуации правильным. Он увидел в ней неэтичность: "Хорошо ли эксплуатировать ошибки других ради собственной выгоды?", "Девушка может получить взыскание за свою ошибку". Я подумал и пришел к следующим выводам:
1) при выборе страховой компании важна цена полиса. Если бы он изначально был на 10 тысяч дороже, они вообще не получили бы моих денег — были бы более выгодные предложения. Поэтому, отказавшись исправлять без доплаты, они лишились бы клиента;
2) девушка плохо выполнила свою работу. Нужно ли это поощрять? Или игнорировать промахи? Терпимость к ошибкам в работе приводит к плохому качеству услуг и низкой производительности. В данном случае скидка, которую мне дали, это твердая обратная связь для руководителей СК. Этим я помог им стать лучше, они знают, где у них в процессах проблема. Если бы я доплатил, информация до тех, кто может улучшить процесс, вряд ли бы дошла.
С уважением,
Александр Садовский